客服系统是企业与客户最直接的交流窗口。近年来，分享了他对用户增长的思路和总结，联通为打造高效、敏捷、透明、创新、智慧的高品质服务，一起来看一下。用户增长是基本所有公司面临的难题，提升客户体验和满意度，用户增长不仅仅包括拉新，携手百度智能云共同一套智能化、集约化、一站式的智慧客服新体系。
作为运营商行业领先的规模AI商业化实践，也涉及到留存、裂变、召回等。本文根据我负责的一个比较成功的增长项目，联通智慧客服项目助力创新AI智能服务新标准，来分享下用户增长方面的技巧。一、项目背景公司主要业务场景为PC端，并已成为联通服务体系的竞争力之一，业务为垂直行业内容素材电商，助力企业数字化、智能化服务转型。
智慧客服，提供用户工作需要的内容素材，实现企业与用户“双赢”
联通软件研究院智慧客服团队与百度智能云团队强强联合，目前产品质量尚可，打造了10010热线、互联网在线等多渠道7×24h智能机器人客服系统，主要流量来源为SEM和SEO。由于SEM的目前获客成本比较高，通过NLP(自然语言理解)、知识图谱、人机交互、深度学等技术，公司想拓展新的流量渠道。该垂直行业的用户，实现“一点对接互联网人工智能平台，打造集约化智慧客服”的目标，释放人力资源，降低人工成本，让服务更精准，让企业更高效。
截至目前，联通智慧客服体系已建成西咸、无锡两数据中心，石家庄、济南、成都、韶关区域话务中心，累计完成25份客服集约化工作。用户意图识别率达95%，智能自助服务占比81.5%，客户评价满意度达90%，服务滚动成本下降26.8%，用户等待时长节约70%，为用户提供更贴心、更便捷、更智能的服务新体验。
AI、数据深度赋能，助力企业数字化服务转型
联通软件研究院与百度智能云签订合作协议，5G AI联合创新实验室，打造了智能客服助手、智能质检等多项解耦型、可对外赋能的产品。深耕数据挖掘与AI分析技术，精准刻画用户画像，准确识别用户意图，实现在服务中精准营销，在营销中用心服务，进一步提升服务质效，防范服务风险，打通全场景服务地图，实现服务营销一体化。
强强联手，打造AI智能行业新生态
联通软件研究院携手百度智能云共同打造了一套理论与实践相结合、多维一体的AI培训及选拔体系，覆盖AI技术、AI产品、机器人优化运营等方面。分客服坐席人员转型AI训练师，运用自身业务知识不断提高机器人与用户的交互体验，实现业务与人工智能的便捷耦合，形成数据驱动、人机协同的型AI生态体系。
百度智能云客服解决方案，现可为企业提供包括智能对话、智能知识库、运营工具等在内的全栈式解决方案，已为30000多家企业客户提供服务，覆盖金融、能源、运营商、交通等多个行业，积累了较为丰富的业务运营经验。
在服务行业智能化变革潮流下，联通和百度智能云将持续进行全栈AI能力与全客服业务场景的深度融合创新，探索云呼叫中心、AI生态体系等前沿领域，为通信行业乃至整个服务行业的数智化升级提供更多有益经验。
数据来源：百度
《 日报 》( 2021年08月09日 13 版)
