记者｜林森
如今，成为寒流中一抹亮色。全台疫情三级警戒持续两个月，我们网购的时候，民众减少外出，能感觉到商家的反应速度越来越快，上网购买防疫物资和民生用品增加，不仅包括客服对话、订单响应，电商平台业绩凸显。据悉，还包括退款速度。这背后，旗下拥有momo购物网的电商龙头富邦媒6月营收83.3亿元（新台币，其实都是电商服务平台效率提升的结果。熊的项目“班牛”，下同），就是一个为商家提效的电商数智化服务平台。
与其说班牛是熊的二次创业，较去年同期成长52.3%，不如说是他和团队的一次自救。
2016年，创单月次高纪录；上半年累计营收破400亿元，熊对于当时的创业项目“网聚宝”的未来感到困惑。虽然这个CRM平台曾做到了业内前三，同比增长31.3%，但与此同时，为历史同期新高。生鲜商品是momo成长最快的板块之一，他发现商家需求也在不断发生变化。“电商已经进入了提升消费者服务体验的时代，所以新产品必须做出相应的改变。”
团队尝试了各种新方向，最终服务中台班牛这个产品跑了出来。班牛可以将商家在不同电商平台的系统打通，把多个电商平台的服务整合到一套系统上，让商家的售前、售中、售后服务都做到标准化。后来，班牛又新增了智能工单、客服工作台插件、知识库等功能。
2017年，产品全面推出。2020年，班牛天猫类目No.1品牌占比达到45%，企业增速达300%以上。到2021年3月，班牛累计服务品牌超1500个，天猫类目No.1品牌占比达到78%。熊表示，班牛能帮助商家提供服务的人效70%以上。
近日，班牛宣布已完成A轮融资，由钟鼎资本领投，经纬、赛意产业基金跟投，融资金额超亿元。
注：熊承诺文中数据无误，为内容真实性负责。铅笔道作客观真实记录，已备份速记录音。
寻找创业新方向
一次杭州之旅，决定了熊未来的从业之路。
学毕业后，熊一直在做技术工作，主要做的是CRM平台研发。“2009年，有朋友和我说，杭州有家公司需要帮忙做CRM平台。我坐了4个小时火车到杭州去见客户，才知道这家公司就是阿里巴巴。”
自此之后，熊所在的公司一直负责阿里的CRM系统。在这期间，熊接触到了量的淘宝卖家，了解了他们最真实的需求。
直到2013年，熊选择创业。“在技术修炼到一定程度后，就觉得想要一些新的突破。”谈到当初的创业缘由，熊记忆犹新。
熊这次创业所做的产品叫网聚宝，主要还是为电商卖家提供CRM平台服务。得益于熊和团队的技术积累，以及国内电商的快速发展，在三四年间，网聚宝就做到了业内前三，也给公司带来了丰厚的收益。
在这个过程中，国内电商行业日新月异，为了赶上行业变化，熊和网聚宝团队也在不断迭代升级自己的产品。然而，熊和团队还是遇到了一个难以解决的问题。
网聚宝这个产品偏营销工具，只是起到了一个用户触达的作用。但熊发现，在很多时候，提升产品复购更多还是靠商家的品牌服务和体验。而营销工具的效果并不恒定，每个客户的使用效果有不小差距。
“一些快速增长型品牌以及国际知名品牌，营销工具能帮他们把ROI做到1：10，但是对一个不知名的小商家而言，只能帮他们把ROI做到1:0.5。” 熊解释。
除了商家使用效果的差距问题，在2016年，熊也明显感受到市场需求在变化。他分析，“当时的营销方式就是短信营销之类的，消费者的接受程度在衰减。”
面对变化，熊和团队并没有坐以待毙，在公司现金流还充足的时候，团队决定尝试新的方向。受到这次创业产品效率不均衡的教训，团队决定做新产品的首要目标，就是做一套能够为客户提效的系统。他们探索了4个方向：数据中台、可视化屏、CRM、班牛。
“这4个产品其实都跑起来了，但我们发现其中叫班牛的服务中台跑得最快。”在资源和精力有限的情况下，熊和团队决定all in班牛。
为什么班牛在几个方向中会表现最为出众？熊认为这个产品切中了电商卖家的最痛点。
很多商家是多店铺、多平台在运营，他们在服务消费者的时候，需要来回切换不同平台的系统，甚至需为不同平台配备相应客服运营团队。有的商家可能需要10多个系统来完成消费者的服务和咨询，这样势必会影响服务效率，更重要是消费者体验不好，造成用户差评或者流失。
班牛最初的目的就是提高商家的服务效率。班牛团队将不同电商平台打通，把各电商平台的服务整合在一个系统上，把售前、售中、售后服务都做到标准化。
“首先，我们看到的是店家效率提高了。此外，服务履约效率提高之后，商家就会沉淀量数据资产，就能更好地去支撑品牌开展服务，以及优化服务营销一体化。”
熊觉得这也是受到消费趋势变化的影响。现在，电商平台早期红利已过，从“人找货”转变为“货找人”。消费者的体验才是中心，电商已经进入了服务体验的时代。
累计服务1500+品牌商
打通不同电商平台说起来简单，实际却很困难，班牛团队前后用了半年时间。团队还发现，商家也有很多数据化和智能化的需求，所以他们决定把班牛做成一个数智化服务中台。
要做出一个普适性产品，就要了解不同客户的共同需求。班牛团队选择了最传统的方式——走访商家。
虽然熊和团队都认为未来的商业会是数据化和智能化的，但是真的去与商家沟通后，却改变了他们的思路。有一个小插曲，一位商家对熊说，“你不要讲什么赋能，就说你能帮我解决什么实际问题。你能帮我降低退单率，还是提升服务效率，或是能减少多少人力？你说点实际的东西。”
最终，班牛团队还是决定和客户一起“贴地飞行”。他们要深入客户的场景中，了解客户痛点和需求。在对客户需求有清晰了解后，再去创造一个产品。
熊记得，从2017年开始，他每周至少要见到3-4个客户，一年内走访了近300户商家。
“贴地飞行”这个办法并不陌生，但是要找到合适的标杆企业合作才能使得效率更高。“二次创业以前认识的人也会给我们一些帮助，我们当时就和安踏进行了合作。”
班牛的“贴地飞行”分三步：
第一、成为客户的顾客。和安踏合作后，班牛团队第一件事就是去买安踏的产品，从消费者的角度去看商家有什么问题，要做怎样的提升。
第二、成为客户的同事。“我们以第二方服务视角，在客户公司轮岗，现场贴地飞行。比如，今天我们把自己想象成是客户的数字化门，我是这个门的负责人，真正地去了解业务。”
第三、成为客户的朋友。要和客户对业务有共同的理解，有共同的提升诉求，交换更深的认知。此外，他们还会邀请客户加入公司的“班牛咖会”，让他们可以与行业最优秀的Top商家一起学。
时间步入2019年，班牛诞生的第三个年头，这个产品终于成熟，团队决定将它全面推向市场。这时的班牛平台除了最初的多平台数据接入以外，产品功能更加丰富，包括了智能工单、客服工作台插件、知识库、班牛RPA、数据脑、工作圈等。
“有客户对我们反馈，他们客服以前每天要花几个小时整理工单，如今都可以自动记录、协同，至少提升30~40%的工作效率。”熊和团队发现，就整个服务的人效来讲，至少提升70%以上。
2020年，为了能有更多“贴地飞行”的机会，班牛把公司从上海张江高科搬家到电商最为发达的杭州。这一年，在班牛在客户中，天猫类目No.1品牌占比达到45%，企业客户增速达300%以上。熊还提到，2020年天猫双十一期间，班牛帮助企业客户处理了上亿笔订单。
到2021年1月，班牛已累计服务品牌超1500个，比如欧莱雅、安踏、花西子等，天猫类目No.1品牌占比达到78%。
“在2020年以后，在云计算下半场这个背景下，以消费者体验为中心的品牌崛起，构建了一个巨的商业机会。在这场浪潮之下，所有消费品牌和零售市场都会重新迭代一次。”在熊看来，这个红利的释放，将是班牛的增长引擎。
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